Page 404 - OUVRAGE AL JAAH

ne réclamation bien traitée fait souvent de la personne qui a réclamée, le plus fidèle des
clients par la suite.

Le client peut admettre l’erreur, il jugera de l’efficacité de la prestation, dans la manière
d’y apporter une solution.
NB : lorsque l’on arrive pas à gérer une réclamation rapidement, il est préférable de
passer la main à une autre personne

Dans le cadre dřune réclamation fondée, un client qui réclame subit un
dysfonctionnement du service. Si de plus on ne lui laisse pas le choix de décider de la
manière de réparer cette erreur (en lui proposant 1 solution), la situation peut se bloquer
et devenir explosive. Il est donc nécessaire de laisser le choix au client.

On constate que lřon peut fournir au client :
 dans environ 85 % des cas, 2 solutions

 dans environ 10% des cas, 1 solution

 dans moins de 5% des cas, 0 solution

85 % 10 % 5 %
On peut alors agir de la manière suivante :

1 1 1 0 0
Choix Ou Ou

 Lorsque lřon a deux solutions, il suffit de proposer lřalternative au client. Les deux
solutions doivent impérativement être proposées simultanément (« ou »).

 Lorsque lřon a une seule solution et pour « laisser » tout de même un choix au client,
il est nécessaire de lui proposer la solution sous forme de question, « voulez-vous ça
? » (sous-entendu ou non « ça ou rien »)

 Lřidée est que le client en choisissant lui-même la solution qui lui convient, nřa plus le
sentiment de subir les événements mais de les « dominer ». Par ailleurs, si la solution
vient à ne pas lui convenir il aura plus tendance à sřen prendre à lui-même, car il
aurait pu choisir lřautre solution.

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