Page 403 - OUVRAGE AL JAAH

L LE E T TR RA AI IT TE EM ME EN NT T D DE ES S O OB BJ JE EC CT TI IO ON NS S C CO ON NC CE ER RN NA AN NT T L LE E P PR RI IX X

L'objection concernant le prix ne se traite pas comme les autres. Il s'agit
souvent plus d'un "sport" que d'un réel besoin. On peut donc prendre le client
"à son propre piège", en répondant de la façon suivante :

 Proposer la carte de fidélité
 Conserver le même tarif en proposant un surclassa (quand la disponibilité le permet
réellement)
 Évoquer la qualité de la prestation

 Faire traiter la demande par la direction

 Proposer une autre catégorie d'hôtel (inférieure), sachant que l'on ne prend
aucun risque, car il n'y a que deux cas possibles :

1. L'objection est non fondée : le client restera sur son premier choix.

2. L'objection est fondée : le client choisira lui-même un hôtel de catégorie
inférieure.

L LE E T TR RA AI IT TE EM ME EN NT T D DE ES S R RÉ ÉC CL LA AM MA AT TI IO ON NS S ( (R RÉ ÉC CL LA AM MA AT TI IO ON NS S J JU US ST TI IF FI IÉ ÉE ES S) )

Démarche à suivre afin dřaméliorer la gestion réclamations :

 Adoptez une approche positive, constructive

 Restez calme
 Prenez du recul, ça nřest pas après vous que le client en a

 Écoutez activement (en renvoyant un retour)
 Acceptez la réclamation sans insistance

 Questionnez éventuellement, pour avoir plus de détails
 Attendez que le client se calme (« blanc »)

 Présentez des excuses si la réclamation est fondée (sans trop insister)
 Proposez une alternative de solution, avant de donner une explication (celle-ci étant
rarement nécessaire)

 Assurez le suivi

AL JAAH HOTELS & RESORTS MANUEL D'UTILISATION ~ 403 ~

CET OUVRAGE EST LA PROPRIÉTÉ D'AL JAAH HOTELS & RESORTS