Page 400 - OUVRAGE AL JAAH
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Complexe : pour le fait de se faire une idée fausse et négative de soi.
Imposture : pour le fait de prendre la place du client et de penser pour lui.
Chaque profession a des devoirs : service, ponctualité…que nous respectons.
Chaque profession a également des droits, qui dans la fonction commerciale, sont
souvent sous utilisés.
Exemple : un banquier a le droit de vous demander combien vous gagnez et comment
vous comptez utiliser vos économies. Vous nřy verrez pas à mal et le trouverez au
contraire, compétent.
Un boucher a le droit de vous demander ce que vous allez faire de la pièce de bœuf que
vous venez dřacheter et peut vous donner des conseils de préparation, que vous
accepterez.
Vous pouvez faire la même chose dans votre métier. Les clients acceptent et sřattendent
à ce que vous leur posiez des questions concernant leur séjour, au sens large, que vous
leur donniez des conseils et que vous leur proposiez des solutions quřils ne demandent
pas. Ça fait partie de votre image, de votre métier et de votre crédibilité.
La peur du non
Les réservations de chambre se font généralement quand le client le demande.
La vente en réception dřappels a pour but dřamener le client à réserver alors quřil ne
demande que des informations, il faut donc proposer.
Qui dit proposition dit aussi que le client a le droit de dire « non ». Pour beaucoup de
personnes ce «non » est pris comme un échec quřil sřagit dřéviter. Le meilleur moyen de
lřéviter est de ne rien proposer du tout. Il y a donc ni «oui», ni «non».
A partir du moment où lřon propose, on doit accepter que le client refuse. Ce nřest ni un
échec professionnel, ni un échec personnel, ni une erreur, cřest le droit du client.
Le client attend de nous que nous soyons force de proposition. Notre crédibilité dépend
fortement de notre capacité à montrer notre savoir-faire et notre force de proposition.
Un client pourra nous dire «non» et nous juger très professionnel dřavoir fait une
proposition sensée, liée à notre métier.
Exemple : imaginez un jeune homme dans un bal, qui souhaite inviter une jeune femme
à danser, 2 possibilités sřoffrent à lui :
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