Page 399 - OUVRAGE AL JAAH

Il faut autant que possible, éviter lřattente en demandant des précisions à lřinterlocuteur
afin de le renseigner ou de lřorienter efficacement.

NB : lorsque l'on reprend la communication, il est conseillé de remercier l'interlocuteur
de son attente.

Exemple : "merci d'avoir patienté"

On évite ainsi : "allô ?", "vous êtes toujours là ?

Transformation d’un appel en vente

Lorsqu'un client potentiel appelle pour avoir un renseignement quelconque, la
démarche à suivre est de reprendre immédiatement le contrôle de la
conversation en posant les questions suivantes, afin de mener la vente et de
contrôler le temps :

A quelle date souhaitez-vous venir ?

Combien de jours comptez-vous rester ?
Combien de personnes êtes-vous ?

Vous venez pour affaires (ou tourisme…) ? (si oui, de quelle société faites-vous
partie ?)
Connaissez-vous notre hôtel ?
Argumentation succincte, en fonction du type de client

Réponse à la demande préalable du client (ex : prix)

Question alternative de validation (ex : "je vous réserve une chambre fumeur ou
non fumeur ?")

Droits et devoirs de la fonction

(À expliquer aux participants s'ils sont réticents à poser des questions)

Le fait de proposer des services nous demande de poser des questions, de faire des
suggestions, de prendre des positions en tant que professionnel dans un domaine. Il faut
être force de proposition. Il faut déclencher la vente.
Nous avons souvent lřimpression que nous allons trop loin, que nous dérangeons, que
nous sommes indiscrets ou arrogants. Cřest une fausse impression appelée «complexe
d’imposture».

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