Page 397 - OUVRAGE AL JAAH

 Objet de lřappel

 Meilleure période pour un éventuel rappel
 Appelé (nom ou initiales)

NB : Seul un message lisible est efficace.

ATTENTION : : : une prise de message doit se faire au fur et à mesure de la conversation
et non après, la mémoire auditive est particulièrement "volatile".

Lřécoute et la reformulation

La reformulation consiste à redonner lřessentiel de lřidée que vient dřexprimer votre
interlocuteur en utilisant vos propres termes. Cela permet alors :
 De vérifier les erreurs dřinterprétation ou les malentendus et de rectifier un détail
important.
 De montrer à votre interlocuteur que ce quřil vous a dit a été pris en compte
(valorisation).
NB : On ne reformule que les points essentiels de la conversation.

Ce qu’il faut toujours avoir sous la main

 Un stylo (qui fonctionne)

 Du papier (propre)

 Liste téléphonique de lřhôtel

 Informations concernant lřhôtel

 Organigramme de lřhôtel et liste des numéros de postes (qui fait quoi ?)

 Guide dřutilisation, de manipulation du standard ou du poste

 Un répertoire des numéros appelés fréquemment ou utiles dans les cas dřurgence
(médecin, hôpitaux, pompiers, police…)

 Les annuaires officiels des abonnés au téléphone

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