Page 389 - OUVRAGE AL JAAH

 Prendre en compte du regard le client qui arrive

 Faire un geste discret pour lui demander de patienter

(Éventuellement lui demander de patienter en prenant soin de mettre la touche "secret",
afin que l'autre interlocuteur ne vous entende pas).

Vous êtes avec un client, le téléphone sonne :

 Demander au client en face à face, de vous excuser et de bien vouloir patienter,
puis prendre la communication
 Sonder le client qui est en ligne (ex : "vous appelez pour une réservation ?")

 Si la communication doit durer, expliquer la situation au client qui est au
téléphone et lui donner le choix de patienter ou de le rappeler

 Ensuite, remercier le client en face à face, d'avoir patienté.

Vous recevez plusieurs appels téléphoniques en même temps (ex : 3 appels)

Dans un hôtel possédant un standard

 Premier appel : sonder puis transférer
 Deuxième appel : sonder puis transférer

 Troisième appel : sonder puis transférer

La gestion des appels (suite)

Dans un hôtel ne possédant pas de standard

 Premier appel : expliquer au client qu'on ne peut pas traiter sa demande
immédiatement et lui donner le choix de patienter ou de le rappeler
 Deuxième appel : expliquer au client qu'on ne peut pas traiter sa demande
immédiatement et lui donner le choix de patienter ou de le rappeler
 Troisième appel : Traiter l'appel ou reprendre lřun des deux premiers si lřun dřentre
eux est un appel international

Vous recevez plusieurs appels téléphoniques en même temps, l'un est interne,
l'autre externe

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