Page 387 - OUVRAGE AL JAAH

L’outil

 Handicapant car on ne peut utiliser que les mots et la voix pour se faire comprendre
 Il faut insister sur le choix des mots mais surtout sur lřintonation
L’importance du ton au téléphone

 Congruence : fait que votre ton correspond à votre discours.
 Impact dřun message : 70 % par la voix et 30 % par les mots
L’importance de la clarté au téléphone

 Pourcentage de messages qui passent au téléphone : 20%.
 Important dřutiliser des mots précis, imagés car lřinterlocuteur raisonne
principalement par la vue.
Impact du téléphone sur la voix

 Le téléphone dégrade la voix
 Il faut donc être plus souriant, chaleureux et aimable

Les principes de l’accueil

La relation avec l’interlocuteur commence au moment où il pense à appeler et
non pas au moment où vous décrochez.

Décrocher avant la 3 ème sonnerie

 On se rend service à soi-même.

 Une personne que vous appelez 2 fois de suite et qui nřest pas à son poste, vous
pensez quřelle nřest jamais à son poste.
 Laisser sonner plusieurs fois avant de décrocher signifie que lřon est inorganisé et
non débordé
 Au téléphone, le temps paraît beaucoup plus long

L’individu crée l’image de marque

 Le téléphone est souvent le premier contact que l'on a avec une entreprise et
donne donc la première impression (bonne ou mauvaise)

 Vous êtes responsables de votre discours, de ce que vous faites.
 Lřéquipe se doit dřêtre homogène, si l'un des membres de lřéquipe donne une
mauvaise impression, le client jugera lřéquipe dans sa globalité.

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