Page 686 - OUVRAGE AL JAAH

MESSAGE D’AVANCE

1. Tous les messages doivent être signalés dans lřordinateur pour en informer le
client lors du check-in.

2. Le GSA ne doit pas lire les messages à haute voix au comptoir de la réception.

3. Tous les messages doivent immédiatement être entrés dans le système.

4. Tous les messages doivent être imprimés.

5. Tous les messages doivent être mis dans une enveloppe fermée.

6. Tous les messages imprimés doivent être présentés de façon attrayante lors du
check-in.

7. Tous les messages doivent être rédigés mot pour mot et doivent être lu à
lřappelant pour confirmation de précision.

8. Tous les messages doivent afficher le jour, la date, lřheure de lřappel et le nom de
lřappelant.

9. Les clients doivent être informés dans les 5 minutes qui suivent la réception dřun
message par la lumière du téléphone qui sřallume ou par dřautres moyens.

10. Tous les messages non-collectés doivent être livrés aux chambres avant 23h00,
en plaçant une copie papier sous les portes.

TRAITEMENT DES PLAINTES DES CLIENTS

1. Tout employé qui reçoit une plainte et qui ne trouve pas de solution
immédiatement doit demander de lřaide à un superviseur.

2. Lřemployé doit présenter une attitude soignée et de préoccupation.

3. Lřemployé doit se concentrer sur la satisfaction du client.

4. Découvrir tous les aspects de la plainte.

5. Répétez au client votre compréhension du problème.

6. Présenter des excuses au client pour toute lacune des services de lřhôtel.

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