Page 742 - OUVRAGE AL JAAH

TRAITEMENT DES PLAINTES DES CLIENTS

1. Tout employé approché par une plainte qui n'arrive pas à trouver une solution
immédiatement doit demander l'aide d'un superviseur

2. L'employé doit montrer une attitude de soin et de préoccupation

3. L'employé doit se concentrer sur la satisfaction des clients

4. Découvrez tous les aspects de la plainte

5. Répétez au client votre compréhension du problème

6. Des excuses doivent être faites au client pour toute lacune des services de l'hôtel

7. L'employé aidant doit informer le client de sa procédure et d'un temps de suivi
approximatif.

8. Une fois que la plainte a été examinée et qu'une solution a été décidée, contactez
immédiatement le client

9. La solution au problème doit être en personne. Si impossible, par écrit ou par
téléphone est acceptable

10. Si l'employé n'arrive pas à trouver une solution avant la fin de son quart de
travail, la plainte doit être transmise à un superviseur.

11. Le superviseur doit vérifier que le problème a été résolu à la satisfaction du client

12. Toutes les plaintes doivent être consignées dans le journal de bord, suivies et
signées quotidiennement par le chef de service.

13. Toute réclamation majeure doit être transmise immédiatement au directeur
général et aux intéressés

CLIENT DESIRANT DES INFORMATIONS POUR ACHETER UN CADEAU

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